Menu de apoio, seleccione para saltar este menu Menu principal, seleccione para saltar este menu
Realizar serviço
Atividade: Universidade privada
Realizar serviço

Livro de Reclamações - compra

Qual a finalidade?


Serve para obter informações e adquirir o Livro de Reclamações, ferramenta obrigatória para um grande número de empresas que prestam serviços ao público e que permite ao consumidor registar uma queixa quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto.

Obter formulário 
Se não dispõe de certificação digital pode obter aqui
os formulários para entrega à entidade competente.
  
Realizar serviço 
Procedimento totalmente eletrónico com certificação digital
através de, por exemplo, o Cartão de Cidadão.
  

Entidades Competentes/Contactos


  • Lojas da Imprensa Nacional – Casa da Moeda


    Contactos






Procedimento




Descrição:

1 – O requerente efetua o registo no site da entidade, submete o pedido para aquisição do livro de reclamações, e procede ao pagamento;

2 e 3 – A entidade, após validação do pagamento, procede ao envio do livro para a morada de entrega indicada.



Prazo de emissão/decisão

 

  • Pedido através da internet e por fax: três dias úteis;
  • Pedido no balcão de atendimento: imediato.


Documentos

 

  1. Denominação social;
  2. Morada;
  3. Número de identificação fiscal de quem requer o Livro de Reclamações;
  4. Classificação Portuguesa de Actividades Económicas (CAE – Rev. 3 a partir de Janeiro de 2008).

» Meios de Autenticação:



Através da internet



No local/por correspondência



Custo estimado


€ 19,55.

Meios de pagamento:

Através da internet:

  • Multibanco;
  • Cartão de crédito VISA;
  • Payshop.

No local:

  • Dinheiro;
  • Multibanco;
  • Cartão de Crédito.

Por fax:

  • Envio à cobrança via correio.


Validade

 

Não tem.



Legislação



Motivos de recusa

 

  • Pedido/comunicação mal instruído - Falta de qualquer formulário, documento ou outro tipo de informação; entrega de documentos fora do prazo definido, de documentos com data de validade expirada ou de documentos sem valor; pedido/comunicação incompatível com outro em curso.
  • Pedido/comunicação não compreensível - Falta de dados que não permitam a boa análise do pedido/comunicação, resultante do modo como está escrito ou de rasuras.
  • Pedido/comunicação apresentado fora do prazo - Apresentação do pedido/comunicação fora do prazo definido.
  • Pedido/comunicação apresentado por pessoa sem poderes para o ato - Falta de legitimidade do interessado para apresentar o pedido/comunicação ou pedidos/comunicações anónimos.
  • Pedido/comunicação apresentado a uma entidade sem competência - O pedido/comunicação é apresentado a uma entidade que não tem competência para a matéria em causa ou competência territorial.
  • Falta de pagamento de taxa do pedido/comunicação - Falta de pagamento de qualquer taxa, emolumento ou preparo definido para o pedido/comunicação.


Meios litigiosos

 

» Reclamação

  • O interessado pode apresentar uma reclamação ao serviço que emitiu a decisão, no prazo de 15 dias após tomar conhecimento da mesma;
  • A entidade tem 30 dias para responder à reclamação.
  • Enquanto a entidade não responder à reclamação, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público.

» Recurso hierárquico ou tutelar

  • O interessado pode apresentar um recurso:

    a) Ao superior hierárquico do serviço que emitiu a decisão ou a um outro órgão da mesma entidade que tenha sobre ele poderes de supervisão - recurso hierárquico;
    b) À entidade com poderes de tutela sobre a entidade que emitiu a decisão, nas situações previstas na lei - recurso tutelar.
  • O interessado tem 30 dias, após tomar conhecimento da decisão, para apresentar um recurso, quando este é obrigatório para a apresentação de ação ao tribunal administrativo. Nas outras situações, o prazo é o fixado para o recurso contencioso;
  • A entidade tem 30 dias para responder ao recurso, podendo este prazo ser alargado até 90 dias, quando precisar de reunir outras provas;
  • Enquanto a entidade não responder ao recurso, e este for obrigatório para a apresentação de uma ação ao tribunal administrativo, a decisão emitida fica suspensa, desde que essa suspensão não cause graves prejuízos ao interesse público. Nas outras situações, a decisão emitida não fica suspensa.

» Ação administrativa

  • O interessado pode apresentar uma ação administrativa especial ou comum ao tribunal administrativo competente;
  • Em determinadas situações, antes da apresentação da ação, o interessado deve apresentar recurso hierárquico ou tutelar;
  • A ação administrativa especial pode ser apresentada quando:

    a) A entidade emitiu uma decisão ilegal;
    b) A entidade devia emitir uma decisão e não o fez;
    c) A entidade devia emitir uma norma e não o fez.
  • Os prazos para o interessado apresentar ação são:

    a) Três meses após tomar conhecimento da mesma, quando a decisão possa ser anulada;
    b) A qualquer momento, quando a decisão não tem valor ou a entidade não emitiu uma decisão a que estava obrigada.
  • Enquanto o tribunal não se pronunciar, a decisão emitida pela entidade fica suspensa, designadamente, quando estiver em causa o pagamento de uma quantia certa, não associada a uma coima e tiver sido prestada garantia;
  • A ação administrativa comum pode ser apresentada quando a decisão não tiver regulamentação especial, designadamente, para as seguintes situações:
    a) Condenação da entidade à não emissão de uma decisão, quando for provável que esta prejudique os direitos do interessado;
    b) Condenação da entidade à adoção das condutas necessárias ao restabelecimento de direitos ou interesses violados;
    c) Responsabilidade civil da entidade, bem como dos titulares dos seus órgãos, funcionários ou agentes;
    d) Condenação ao pagamento de indemnizações, quando a decisão emitida pela entidade faz prevalecer o interesse público;
    e) Interpretação, validade ou execução de contratos.
  • O interessado pode apresentar a ação a qualquer momento, exceto nos pedidos de anulação de contratos que devem ser apresentados no prazo de seis meses, após a data da celebração do contrato, ou, quanto a terceiros, após o conhecimento do contrato.

» Queixa ao Provedor de Justiça

  • O interessado pode, a qualquer momento, apresentar uma queixa ao Provedor de Justiça contra a entidade que emitiu a   decisão.
  • O Provedor de Justiça não tem qualquer prazo para responder.
  • O Provedor de Justiça não pode alterar a decisão emitida pela entidade. 


Critérios e obrigações

 

  • Todos os estabelecimentos dos fornecedores de bens e prestadores de serviços devem possuir um Livro de Reclamações.


Perguntas frequentes